书店工作管理与流程方法要求
员工手册（2023.3.28）
《实习承诺书》签名入职后，明白我们不是来混时间的，工作以结果为导向，我们的职责是解决工作问题，为公司创造利润价值，为公司的成长发展尽心尽责。必须明白团队和个人的工作目标，目标尽可能细化分解到具体的年度、季度、月份的每周、每天；必须要清楚当下的工作目标，具备岗位需要的专业知识和技能，熟悉工作要求，熟练工作流程和方法，对自己的工作结果负责任；尊重工作分工，学会相互理解配合，接受工作监督和考核评估，认真填写好《岗位职责考核表》；必须要有认真负责的工作态度，行为表现符合我们事业的价值观，带着爱岗敬业的热情工作；工作生活多沟通，不抱怨，不对抗，做到“不懂就问，不会就学，不熟就练”。
一、收发货与出入库管理
1、不管是供应商来货还是分销商退货，首先要根据货运单或口头送货通知件数核实来货件数，查看货物外包装是否完好正常。务必先根据外包装来辨识找到发货方的来货清单票据，确定发货方是谁，该批量货物件数是否到齐，是采购进货还是销售退货，核实数据是否账实相符（有不符之处及时与发货公司联系）。
2、如果外包装就有问题，先拍照外包装有问题的那件货作为和货运公司交涉的证据，然后开包检查里面包装产品是否损坏、丢失（如果有异常及时和货运部联系落实问题处理）。
3、先找到标“单”字那件货，然后看上面标的件数，找齐之后再剪开找出清单。
4、先将货物分类整齐有序摆放好，不要搞得一地都是进出不便，影响其他工作和卖场形象，牢记清货和存放货物必须不能堵了过路通道。
5、来货清单一定要看清楚公司名称、数量、品种、折扣。按照清单清点货品，如有破损、差错、浸湿要及时上报和联系货运部、供应商或分销客户理清责任，差错数的货品要标记好并和录单员沟通，并督促录单员或管理人员和发货方沟通协调处理差错问题。无清单收好货运票以实收件数和数量为准，与供应商或分销客户联系衔接确认后完善手续并作好情况登记，核心是实事求是避免扯皮纠纷造成信任危机。最后经办人签字并做电脑系统备注登记。
6、清理过的货品要核对是否和清单品种数量一致，然后交给各区域负责人写好货架号，最后经办人签字并做系统备注登记。
7、如果来货无清单就要及时上报联系发货方提供清单，及时先找位置将来货有序整齐堆放好，待供应商或分销客户发来清单再清货，不要造成扯皮纠纷。
8、清理过的图书货品等不能到处乱放，量小上架陈列，多余入库存放。库存集中存放，注意安全、合理，留出出入通道方便查看和出入库。不能没有放垫子就将货品摆放在脏乱潮湿或不该放的地方，造成损耗隐患。要把地上的垃圾及时清理处理，维护形象和安全卫生等。
9、管理系统操作和进出货人员应严格按照流程规范操作，形成出现问题有人负责接受处理的责任追究制度。管理系统操作人员必须用本人的账号登录，如有差错一律追究账号负责人的责任；批销出货单必须备注清楚业务接洽人名字，方便给接洽业务的人员结算工资奖励；进出货单据、清点货、出入单存放管理、打包、送货等的相应责任人员必须签字，后续工作的人员发现前面工作有差错失误应及时联系相关人员补救处理，如果没有处理好，大家都算有工作差错失误；不管是谁经手的各种单据均应有人签字负责，如有错漏失误不管有没有造成损失每次每单处罚20元，损失较大按额度赔偿；擅自修改电脑单据等不规范行为，每次罚款50元，损失较大按额度赔偿。如果一个月工作无差错失误就奖励100元。
10、电脑管理系统进出货操作人员应规范操作，来货录入电脑时先要根据产品特点准确完善易于查找不易混淆命名的基本信息，必须结合单据和实物备注清楚准确明了不易弄错的名称、价格、数量、条码，要特别注意产品的分类信息是否正确和实用。没有标价签牌标价格的产品，要根据各种成本统计分摊的预算处理好进价，根据市场规则处理好售价标价，不能太低或太高。来货数量较大的一定要问清楚业务人员是否有哪里客户定数需要，查阅订单业务电子文档，如有客户定数来货清货经办人员必须要跟出单人交涉立即出单，出单之后按数量打好包，并在外包装上工整清楚写好收货地点、收货人及电话，交给客服发货。（订单业务电子文档具体情况看后边销售管理第6、7条）
11、销售出库：根据客户需求开具批销业务出库单，各区域产品经理和客服人员负责配货、打包。开单、配货、打包三个步骤流程至少要两个人相互监督配合完成，出库单上必须要有两人以上签字确认方能出库,不能一个人完成三个步骤流程。
12、退货：各销售区域负责人要根据退货通知单，查找出所负责区域需要清退的货品，录入电脑系统打出退货清单，核实品种、数量后打包，要注意把退货单放入包装要易于找到，外包装上必须写清楚退货公司名字、电话、以及我方公司的名称，经办人要在退货通知单和退货清单上签字，在电脑系统上做系统备注登记。有些商品不清楚供货公司，一定要先通过各种办法排查清楚货源信息。
二、产品管理
1、产品价值预估：必须在产品适销特色功能卖点、产品适销季节状况、产品适销地域客户和接受度状况、产品适销方式方法推广难度这四个方面作“动态的预期销售回报价值等级预估”，尽量分出几个档次：最好、较好、一般、较差。
2、优化产品结构：根据“近期的预期销售回报价值等级预估”分出当下和近期动态的拳头产品、明星产品、重点产品、引流产品、滞销产品、常规产品和不适销产品。滞销产品和不适销产品应根据退货成本和促销成本决定退货还是促销处理。
4、卖点梳理：必须要及时用条理清晰、简洁明了的书面文字梳理出拳头产品、明星产品、重点产品、滞销产品的功能、特色和卖点。
5、对拳头产品、明星产品、重点产品、滞销产品和引流产品的卖点梳理、销售方案和方法要注意不断完善改进，力求能够熟练运用。
三、陈列管理
1、陈列区域、货架位置、陈列方式：分为四个档次：A较好、B好、C常规、D一般。
2、陈列的要点：一定要将拳头产品和重点产品，用最好或较好的陈列方式，陈列在最好或较好的区域的货架位置，注意分类合理，美观、实用又科学。
3、陈列的关键：拳头产品、重点产品、滞销处理产品陈列的关键是突出产品卖点和特色，最好能一下就吸引住顾客眼球。
四、营销管理
1、营销工作的核心是：策划好店铺营销活动，尤其是“引流促销”，如何“引流”是手段，目的是“促销”，终极目的是“赢利”。
2、销售的核心是：让客户认识到消费不是浪费和损耗，是有价值回报的投入和投资。价值塑造的核心是让顾客觉得“值”。必须要分析市场特点熟练操作价值塑造方法，一定要塑造出产品价值超值之处。销售管理人员必须要处罚不重视价格塑造的销售和服务行为。不能成功塑造价值的营销就是不合格的营销。
3、价值塑造的方向：是省钱、省力、省时、超值，品牌更好更有影响力、资质更好使用更可靠、能力更强经验更丰富、条件更有利更可持续、思路更清晰等优点。
4、根据年龄段、地域属性、需求特点和忠诚度的不同将客户分成优秀客户、优质客户、常规客户、劣质客户和垃圾客户，确定各产品的适销范围，列出促销产品、主要客户、潜在客户的清单，明确销售服务方式。
5、导购促销的关键是：明确所有努力的核心都是为了“创造更多回报价值”。销售服务必须要根据“价值预估”按“轻重缓急”的原则统筹处理各个环节，围绕拳头产品、重点产品和滞销产品，把握销售服务的六大环节（面带微笑、打个招呼、热情导购、精准促销、提示确认、送行请求转介绍），熟练开展销售服务。
6、订单业务报价规则：有意向报订单的客户在挑选出样品图书或货品之后，在询问订单价格折扣时，不得直接报价，首先要策略地询问（不要像审问）清楚客户在产品、服务和数量方面的真实需求状况，让客户了解认识公司的产品和服务。一定要先讲清楚产品的特点、卖点和服务方式的价值所在，搞清楚市场价格操作管理规则和相关负责人员后，才注意策略和保密地报出相关产品的价格折扣。
7、业务订单建立文档登记管理的要求：公司业务订单要在专门的办公文档上建立专门的电子表格一票到底登记，登记清楚方便筛选的订单日期、订单业务员、订单登记人、订单客户服务要求、订单产品名称数量价格、负责采购进货人、库存状况说明、是否采购报订定数等信息。最好用益华管理系统处理预订单业务。
8、注意创造和维护好个人和公司的形象，随时都要注意管理好自己负责区域的安全、卫生、形象和氛围。
9、采购与补货的核心是：扬长补短、优胜劣汰地优化产品结构，保持合理适度库存。随时都要注意把卖缺的货品补货上架，如果畅销品出现非正常没有库存或库存不足，必须追究相关人员责任，并及时登记和上报快速落实采购进货。对拳头产品和重点产品，必须学会设置库存数量报警，随时关注以免断货。
10、策划店铺营销活动必须要考虑明白的5个关键问题：
一：引流（如何引导客户进店）,开展引流创意活动，发布广告推广等！
二：截流（怎么把客户留下来）,良好的店铺环境，性价比高的商品和良好的服务！
三：留财（怎么让客户主动消费）,要让客户感觉自己赚大便宜，感觉有价值！
四：回流（让客户多次回头消费）,可以充分使用会员卡优惠券，预留下次消费的机会并添加客户好友，线上培养！
五：裂变（利用好裂变工具）,设置各种奖励政策，让客户自动转介绍！
五、工作问题发现、溯源、解决流程
1问题发现：发现工作问题，反映问题，作出解决和改进工作的建议。
2问题溯源：及时总结分析工作存在问题，找出原因和责任相关人员。
3问题解决：大家要相互配合协助解决工作问题。
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